Rechte von Kunden bei Internetausfällen

Lahmt oder streikt das Netz, ist der Ärger bei den Betroffenen groß. Großbritannien hat nun einen Bußgeldkatalog für Telekomunternehmen eingeführt, der festlegt, wie viel Entschädigung diese bei Internetausfällen pro Tag an ihre Kunden zahlen müssen. In Österreich ist die Situation weniger komfortabel.

Ein fester Breitbandanschluss ist grundsätzlich die stabilste Internetverbindung, die man zuhause haben kann. Anders als bei mobilem Internet, wo es zu Spitzenzeiten regelmäßig zu Engpässen kommt, wenn viele User das Netz nutzen, muss die Bandbreite bei Festanschlüssen nicht geteilt werden. Knapp zwei Drittel der österreichischen Haushalte nutzen einen solchen festen Internetzugang, zumeist via DSL oder Kabel (orf.at).

Seit Mitte 2016 müssen Festnetzanbieter in Neuverträgen die geschätzte maximale Bandbreite, sowie eine Mindest- und eine Durchschnittsgeschwindigkeit am Standort des Kunden angeben. Besonders interessant ist die normalerweise zur Verfügung stehende Bandbreite, also die Geschwindigkeit, die tatsächlich zu 95 Prozent des Tages zuhause erreicht werden soll. Im Fall einer Internetstörung ist sie ein wichtiger Richtwert.

Funktioniert das Internet tatsächlich nur schleppend, haben Konsumenten laut EU-Verordnung Anspruch auf Gewährleistung. Entweder der Anbieter behebt den Mangel innerhalb einer angemessenen Frist oder er gewährt einen Preisnachlass. Um Ansprüche geltend zu machen, müssen Konsumenten aber beweisen, dass ihre Internetverbindung lahmt.

„In Österreich muss man sich den Vertrag genau anschauen und überlegen, welche Leistung erbracht wird und wann die Grenze erreicht wird, bei der Kunden Anspruch auf Gewährleistung haben,“ so Goldbacher. „Grundsätzlich muss der Anschluss natürlich nutzbar sein und alles was dauerhaft, längere Zeit oder auch nur einen gewissen Zeitraum die Nutzbarkeit behindert, kann ein Grund sein, Gewährleistung geltend zu machen.“

Lahmt das Internet wieder einmal im Schneckentempo, sollten Kunden dies unbedingt dokumentieren. Die RTR bietet dafür einen Netztest an. Neu ist ein Wiederholungsmodus, der automatische Messungen über 48 Stunden durchführt. So steht man seinem Internetprovider gut gerüstet gegenüber. Dieser muss dann entweder rasch für eine Verbesserung sorgen oder der Kunde kann eine Preisminderung fordern.

Wie hoch diese Preisminderung ausfällt, ist allerdings ernüchternd. Bei einem Ausfall von zwei Stunden wären das bei einer Monatsgebühr von 50 Euro gerade einmal 14 Cent. „Das ist sicher ein Problem. Weil die Preisminderung bei einem Dauerschuldverhältnis ist in der Regel ein aliquoter Teil des Grundentgelts. Da sind zwei Stunden natürlich sehr wenig und es stellt sich schon die Frage, ob es den Aufwand wert ist,“ so RTR-Experte Goldbacher.